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华为未来的5G转型之路:打造以用户为主的全场景智能化体验

Hi5G 【原创】 作者:孔六六 2020-04-24 17:42
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  2019年4月8日晚,华为在国内举行了P40系列新品发布会,正式公布了P40系列的国内价格,同时在发布会上亮相的还有华为首款冲击高端领域的大屏产品——华为智慧屏X65。整场发布会的内容,涵盖了智能手机智能穿戴设备、智能家居等多个领域,侧面展现了目前华为全场景生态布局的密集度与完整性。4月21日,我们有幸与华为消费者业务副总裁、大中华区总裁朱平进行了深度交流,他向我们阐述了华为是如何应对疫情所带来的市场冲击,同时坚定的表示了在今后的5G之路上,华为在迎来转型的同时,将坚持以用户体验为核心,全面落地“全场景智能化体验”的发展方向。朱平认为,达成“协同”,才是能够抓住5G机遇的关键。

华为消费者业务副总裁、大中华区总裁朱平
华为消费者业务副总裁、大中华区总裁朱平

稳健部署,从容应对,终将“逆风而上”

  2020年,一场突如其来的疫情几乎打乱了整个行业的节奏。受疫情影响,很多手机厂商的线下销售服务都遭遇了巨大的冲击。反观华为,在疫情期间,得益于其运营团队丰富的应对能力以及平时积累的相关基础准备,通过沟通与部署,保障了在疫情爆发期间得以维持正常的高标准服务质量。

  做好对于员工、对于合作伙伴,对于消费者们安全防疫的工作,是疫情期间华为首先要做的,包括所有门店的卫生情况、器具的配备、口罩的供应等等都要按照当地的要求去执行。其次,通过线上的形式,包括用WeLink等互联网交流的手段,华为在疫情期间对内部员工进行了频繁的培训、学习与交流,并且在疫情期间基本上没有中断。通过这些灵活的随机应变,华为与合作伙伴,与消费者之间的服务工作,保持着持续高效的状态,一直在有条不紊的进行着。在保证员工、合作伙伴以及消费者健康的同时,华为通过线上这种“安全”的方式去向消费者传递他们对服务的信心,对品牌的认可,对这种关怀的温度。

  同时,华为也利用疫情期间的空闲时间,通过线上培训的方式去提升员工的服务水平。尤其是今年华为着重推行的“全场景智慧生活”,这是华为在2020年非常重要的,要在大中华区落地的一项政策,疫情期间通过组织“线上训练营”的方式,目前看来落地情况十分可喜。

线上培训
线上培训

  有能力,有布局。华为在疫情期间做了许多十分重要且有意义的决策,为用户以及整个社会,都起到了一定的帮助。通过不懈的努力,华为在2020年第一季度行业整体呈下滑趋势的情况下,实现了稳健的“逆向增长”。除了传统的手机方面,另外包括PC、平板、可穿戴、音频这些产品,结合“全场景战略”的落地,都实现了不同程度的增长。有了销量的支撑,以及消费者在体验上的良好反馈,华为充满了信心。

  从线下来看,像北京等一线城市,线下客流的减少是非常明显的。但是华为同时也看到进入3月份之后大部分城市进入到复工复产的状态,于是在保证安全的基础上,去恢复一些正常的活动。同时保证线上电商的稳定增长,实事求是地根据不同地区的需求,去部署产品服务,目前来看,华为预估今年总体上还是平稳的一年。

全场景智慧生活的落地,是一场对于“用户体验”的转型

  说道今年华为着重推行的“全场景智慧生活”,首先不能不提的就是随着P40系列一同发布的EMUI10.1操作系统了。华为本身并没有将EMUI10.1单纯的定性为“系统UI”,通过它强大的结构以及分布式的开放型生态,EMUI10.1具备了提供全场景能力的可能性。通过EMUI10.1非常强大的系统级软件能力,从底层打通了生态中各终端之间的联动,实现华为“1+8+N”的生态建设目标。

华为授权体验店
华为授权体验店

  作为华为“全场景智慧生活”中不可或缺的重要一环,“超级终端”的概念最近频繁的出现在华为发布会以及媒体的各项宣传中。其实“超级终端”的上限和EMUI能力息息相关,因为朱平认为,华为所有生态落地的时候,消费者最直接能够感受到的“触点”,就是软件的能力,包括在社交、通信、移动办公,智慧出行、影音娱乐等方面,EMUI10.1强大且丰富的特性,给予了华为在构建生态过程中,十分有力的保障与充足的想象空间,“1+8”分类下,9大品类的终端设备之间得以相互协同,同时保证整个生态运作过程中的效率与安全性。

  有了系统与芯片共同构成的“强大底座”,通过Hilink将几个产品线联结起来,在消费者体会到华为生态的价值之后,用户粘性自然也就会随之增加。在华为看来,“超级终端”不仅仅是一个终端,更不仅仅是手机,它应该是一个“集成”,至少是“1+8”的集成。

  之所以“华为生态”的体验能够越来越具有独特性,越来越具有跨界的价值,除了技术架构上的优势外,对于整个品牌的运维能力也是一项不小的挑战。在这其中,线下体验店的进展尤其重要。据朱平介绍,目前华为拥有的市级体验店已经达到了1800多家,县级体验店3000多家,同时在乡镇区域内也有3000多家的体验店,包括在深圳福田区的卓悦中心,即将于5月份开店的“华为智能生活馆”在内,通过在全场景落地互动上的探索,期望能让用户切身的体验到全方位的华为生态服务。一个店能够支撑起这么多品类的体验、服务,这对其店员的知识掌握,同步能力的协同来说都是不小的挑战。比如说华为学堂,在目前拓宽品类的基础上,华为在未来还将提升它的覆盖面,同时把深度做深,专业度做深,互动度做好,让消费者愿意进行不断的互动,让他们参与体验。所以华为学堂这一个项目对于华为本身来讲就是一项很大的挑战,但同时也是一个进行“用户教育”的很好的契机。未来华为学堂将不仅仅局限于线下,还会同步推行到线上,推到华为官网与电商平台,形成线上线下的“分布式触点”。

华为授权体验店
华为授权体验店

  对内的人才培养上,无论是华为内部的特训营机制也好,还是日常的赋能机制也好,通过华为大学以及隶属于各部门自己的培训学院,华为在也在极力的从内部提升员工的能力。朱平在这方面提到了华为内部这两年推行的员工发展机制,通过建立“员工发展委员会”,将委员会与分委会的工作延伸到最前端,保障每一个地市,每一个电商的平台,每一个体系的团队,能够通过这个机制去保障赋能和员工的“荣誉感”。通过建立这种“非物质激励”的信用回溯评价机制,去真正的调动员工不断地学习,不断的进步。通过工作中对员工点点滴滴的关心,让员工们知道他们所有的工作是被关注的。

5G业务稳步提升,互联互动成为未来产品发展的关键

  近半年来,华为发布了许多“现象级的产品”,包括首款搭载了麒麟990 5G芯片的Mate30系列、华为Mate X折叠屏系列以及现如今的P40系列和华为智慧屏系列,都给消费者留下了相当深刻的印象。从4月8日到现在大约10天左右的时间,华为P40系列销量喜人,和去年的Mate30系列相比有所提升,消费者对于它的摄影能力,对于EMUI10.1,对于屏幕的如丝顺滑、流畅度,还有在5G的连接的性能,都持着比较认可的态度,目前华为内部对P40系列的未来潜力十分看好。

华为授权体验店
华为授权体验店

  而随着疫情的发展,大家对于健康、对于运动的需求愈发高涨,与之一同崛起的,还有人们“科学运动”意识的崛起。而华为目前希望通过旗下智慧屏所内置的AI智慧健身功能、以及GT2手表等硬件方面的支撑,通过多设备协同等方面,让用户更加便捷准确的去掌握科学的运动方法。

  朱平向我们透露了一个数据,目前,包括GT2手表在内,华为的智能手表占据了国内市场40%的市场份额,位居第一。华为今后会在运动健康领域持续钻研,通过智慧屏、可穿戴设备以及手机本身等各种产品形态,向用户宣传“健康运动”的理念,同时,这方面的功能上,华为后续还将加入对身体机能的检测、分析等相关方面的运动指导功能,当然不排除后续将会有新的形态的产品推出,最终呈现给用户更加专业、科学,符合用户需求的运动相关的产品与体验。

  对于之前提到过的企业智慧屏,朱平表示,企业智慧屏在产品形态与产品能力上,将更多的为政企提供一些定制化的终端服务,尤其是在需求较多的是PC、平板以及一些会议系统,视频会议上,华为的智慧屏、WeLink、畅联等和这些需求都是高度契合的,可以很好地帮助企业去解决这些通信的要求,所以未来华为将把对政企的一些合作机制与客户的服务工作系统的梳理与对接起来,以此来向更多的企业提供完善的通讯交流解决方案。

华为授权体验店
华为授权体验店

  鉴于近日华为nova7系列手机的发布,华为方面认为,面向年轻消费群体的nova7系列其用户需求量一定会比此前的Mate 30系列以及P40系列更大。这款“轻旗舰”上所搭载的麒麟985 5G SoC,目前来看它的市场竞争力十足,对于这款5G芯片的市场前景,华为对其报以了很大期望。

实现线上与线下同频的到店服务,落实“全场景”下的一站式用户体验

  “全场景下的智慧体验”可以说是今年华为主推的首要政策。实际上在面对生态下多产品的服务介绍,对于每一位华为体验店的店员来说都是一项挑战。“温度服务”的推出,不仅要求华为的店员至少是“一专多能”,一专就是把自己的领域做的非常专业精通,而多能就是通讲能力也要具备。比如说PC、比如说智慧屏,在各个领域上的专业度成为华为评估服务质量的重要因素。仅仅短短几个月的时间,华为快速地将智慧屏的支撑能力覆盖到全国的大部分地方,同时在PC业务方面,目前华为的线下专营店基本上可以支撑对PC服务与维修的支撑。

  “温度是基础”,但在其之上的是专业,尤其是在智能终端领域。

  同时对于线上的用户体验,华为同样没有松懈。线上的电商平台同样配备了专业的服务团队,你甚至可以通过VR的方式,在线上观看场景体验。而在此服务的背后,是基于华为团队大量的内容制作的支持。目前,电商运营是华为线上运营项目的重点,尤其是在PC、Pad等这些非手机产品的项目上,它们在线上占比非常高,而华为的运营团队在这方面能力的投入是非常巨大的,后续华为团队在这方面的创新与投入还会进一步加大。相关的人才需求也会激增。

结语

  通过与朱平的这次沟通,我们看到了华为依托于“1+8+N”的全场景智慧生态逐渐落地后的效果,但同时也能够体会华为所要面对的压力,并且能够感受到他们理想中构建的生态蓝图。构建团队信念,增加团队凝聚力是华为在5G发展之路上最坚实的基础,也是他们有足够底气去迎接转型将要带来的种种“不确定”因素的原因。线上线下的双重发力,从产品到用户的真正意义上的“全场景体验”覆盖,将成为华为应对5G时代全场景智慧转型的关键一步,如此宏观且缜密的生态环境构建,令我对“乐于拥抱未来”的华为充满期待。

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